A días del próximo CyberDay, que se realizará entre los días 27 y 29 de mayo, el SERNAC informó que, durante el último mes, ha estado realizando un seguimiento a los precios de una muestra de productos, con el fin de comprobar si los porcentajes de descuento publicitados son reales.

La muestra considera productos como teléfonos celulares, televisores, equipos de computación, electrónica, línea blanca, ropa deportiva, artefactos de calefacción, muebles, videojuegos, entre otros.

Los valores recopilados serán comparados con los precios informados por las empresas durante el desarrollo del evento y en caso de detectar incumplimientos, el Servicio tomará las acciones correspondientes.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que el comercio electrónico ya dejó de ser un canal de venta emergente para pasar a ser de uso masivo, lo que se refleja en la cantidad de consultas y reclamos de parte de los consumidores recibidas durante 2018, cuando por primera vez los casos referidos a comercio electrónico superaron al canal presencial, por lo que es importante promover buenas prácticas y detectar aquellas conductas que puedan afectar la confianza.

La autoridad agrega que si bien las empresas han mejorado los estándares durante los últimos años, aún quedan desafíos pendientes.

Para el CyberDay de mayo de 2018, el SERNAC recibió alrededor de 600 reclamos sólo durante los tres días del evento, principalmente por incumplimiento de las ofertas y falta de stock. Sin embargo, al mes siguiente al evento, se registró un peak de 3.292 reclamos asociados al CyberDay debido a la demora en la entrega de los productos o problemas de post venta.

 

Según información de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), durante el CyberMonday de octubre pasado, se registraron ventas por más de US$233 millones con 1.737.000 transacciones, transformándose Chile en el cuarto país con más ventas per cápita durante estos eventos después de Estados Unidos, Reino Unido y China.

RADIOGRAFÍA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

El SERNAC quiso conocer las prácticas comerciales de este tipo de venta a través de la “Radiografía del Comercio Electrónico”, análisis realizado a través de la información solicitada, vía oficio, a 190 empresas.

El análisis consideró aspectos como la privacidad y seguridad de datos, el nivel de información que se dispone en las operaciones, los mecanismos de pago utilizados, el servicio de postventa y los procedimientos ante reclamos.

Entre las principales conclusiones, se destaca que un 41% de las empresas no informan el número de unidades disponibles, y sólo un 29,9% informa el stock con un contador virtual. Ninguna empresa informa el historial diario de variaciones de precios.

Por otro lado, un 71% de las empresas admite que anula una venta por falta de stock. Aunque la principal razón (80,7%) de la anulación, es que el cliente desee cancelarla, seguido de las operaciones fraudulentas (78,1%).

Recomendaciones a los consumidores

Los resultados de la “Radiografía del Comercio Electrónico” permite entregar una serie de recomendaciones a los consumidores:

Cotizar: Los precios de los productos pueden variar dependiendo de los accesorios (45% afirma que establece diferencias por este ítem); del color (42,9% de las empresas lo indica); o el género (25% de las compañías admite estas diferencias).

Este último dato es coherente con un reciente estudio dado a conocer por el SERNAC, el cual concluyó importantes diferencias de precios en productos de igual función, sólo por el género al que están dirigidos (“impuesto rosa”).

Precios de despachos: Los precios de los productos pueden aumentar por cargos relacionados al despacho. Según el análisis del SERNAC, un 75,4% de las empresas afirma que el precio aumenta por este ítem.

Existe la opción de retiro en tienda, lo que podría ahorrar el costo de envío y acotar los plazos de entrega de los productos. Un 68% de las empresas dan la opción de poder retirar el producto en tienda.

Retracto: Es recomendable que los consumidores lean atentamente las condiciones del retracto (arrepentirse de la compra) y elijan aquellas empresas que permiten esta opción. El análisis concluyó que el 75% de las empresas permiten el retracto para todos los productos; un 10% sólo para algunos; y el 15% no lo permite.

Obligaciones de las empresas

Retardo en la entrega: Las empresas deben respetar los plazos de entrega comprometidos con los consumidores. Si bien, el 86% de las empresas indica que externaliza el proceso de despacho, son ellas los responsables ante los consumidores en caso de cualquier problema.

Información personal y uso de cookies: Al realizar una transacción, las empresas pueden acceden a información personal de los consumidores a través de cookies, es decir, datos que quedan almacenados en el sitio web.

A través de estos antecedentes, las empresas pueden conocer el comportamiento de los usuarios y, eventualmente, ofrecer posteriormente publicidad focalizada. De las empresas que utilizan cookies, sólo un 70% informa su uso a los consumidores.

El SERNAC estará monitoreando el comportamiento de las empresas durante el evento Cyber, así como analizará aquellas conductas declaradas que puedan estar afectando los derechos de los consumidores para tomar las acciones que correspondan.