El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva en contra de las aerolíneas United Airlines y la empresa Despegar.com, con el fin de buscar compensaciones proporcionales al daño para todos quienes se vieron afectados por las fallas en la plataforma que perjudicaron la compra de pasajes con destino a Australia.

El pasado 26 de marzo, la compañía United Airlines comercializó pasajes ida y vuelta desde Santiago a Sídney y Melbourne, a un precio aproximado de $120 mil, situación que motivó a muchos consumidores a comprar vuelos directamente en el sitio web de la compañía, y también en la agencia de viajes.

Posteriormente, United Airlines anuló unilateralmente las transacciones realizadas por los consumidores, argumentando que se había tratado de un error en la publicación del precio de los pasajes, pero demoró dos días en informar de ello a los usuarios.

Por su parte, Despegar.com, incluso mantuvo la comisión por servicio de intermediación, pese a que no se entregarían los pasajes. Esta última, además, publicitó por las redes sociales dicho precio como una atractiva oferta en los pasajes.

En paralelo, el Sernac recibió cerca de 3 mil reclamos en contra de United Airlines y casi 2 mil en contra de Despegar.com.

¿Qué dice la Ley del Consumidor?

La Ley del Consumidor establece que las empresas deben ser profesionales en el cumplimiento de sus obligaciones, y de verificarse un problema, deben compensar a los consumidores en forma proporcional.

Asimismo, las empresas que actúen como intermediarias en la prestación de un servicio, deben responder directamente frente a los consumidores por el incumplimiento de lo contratado, sobre todo si han emitido publicidad de ese supuesto error en el precio de los pasajes que venden y además retienen la comisión por el servicio.

El Sernac intentó buscar soluciones rápidas y oportunas para los consumidores, en el marco de una mediación colectiva con las dos empresas, instancia que no tuvo resultados positivos, pues Despegar.com entregó una propuesta de solución insuficiente, mientras United Airlines no aceptó participar en dicha instancia.

¿Qué busca la acción?

Para el Sernac, la acción judicial busca resguardar el deber de profesionalidad de las empresas y la obligación de responder oportuna y proporcionalmente cuando cometen un error.

A juicio del Servicio, los consumidores no tienen por qué dudar de la publicidad y entender que un precio bajo se trata de un supuesto error, y no de una oferta, especialmente considerando que es una práctica en la industria entregar atractivas promociones por corto tiempo.

Las empresas no pueden anular unilateralmente un servicio con la excusa de un error, sin ofrecer explicación objetiva alguna a los consumidores afectados o al organismo, por lo que deben responder en forma proporcional, al menos, por las molestias que ello cause.

Cabe recordar que con la nueva ley pronta a publicarse, el Sernac podrá fiscalizar, citar obligatoriamente a los ejecutivos, y las multas se incrementan en hasta 6 veces. Asimismo, los juicios colectivos podrán compensar el daño moral y la multa aplicada podrá llegar hasta los US$ 38 millones.