Con el objetivo de observar y dar a conocer el comportamiento de las instituciones bancarias respecto de los reclamos presentados por los consumidores, el SERNAC realizó un ranking financiero.

Para elaborar este ranking, el SERNAC consideró los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2015 y los comparó con el mismo período del año 2014.

Para elaborar las tasas de reclamos y construcción del ranking final, sólo se consideraron los reclamos relativos a productos de endeudamiento.

Resultados globales

Durante el segundo semestre del 2015, el Servicio recibió 24.491 reclamos en contra del mercado financiero, de los cuales 9.547 (39%) correspondieron a la banca.

El mayor porcentaje de reclamos se concentró en las tarjetas de crédito no bancarias (44%). Esto se debió principalmente a la disminución en el número de reclamos contra la banca, los cuales bajaron en 3.059 casos respecto a igual semestre del 2014.

Productos financieros más reclamados

 Los productos financieros más reclamados contra la banca fueron los créditos de consumo (19%); le siguieron las cuentas corrientes (17,5%); y en tercer lugar, las tarjetas de crédito (12,8%).

¿Por qué reclaman los consumidores?

 Los consumidores reclamaron al SERNAC por diversos inconvenientes, entre ellos:

• No reversar cobros mal efectuados.
• Problemas relacionados con clonación y/o suplantación de tarjetas.
• Cobros por servicios no contratados o de comisiones excesivas.
• Cobranzas extrajudicales abusivas, esto es, llamados telefónicos que afectan la privacidad familiar o laboral.

Adicionalmente, se realizó un análisis desde el punto de vista de la cantidad de reclamos recibidos así como también desde la óptica de las respuestas entregadas a los reclamos. En ambos casos, los reclamos considerados están restringidos a aquellos relacionados con algún producto de deuda.

Comportamiento por volumen

En cuanto al análisis desde el volumen de reclamos[1], la mayor tasa de reclamos la registró BBVA, con 16,54 reclamos por cada 10.000 deudores. Le siguió Consorcio (14,47), y en tercer lugar Banco Ripley (12,67).

En tanto, las entidades que mostraron un mejor comportamiento fueron Banco Bice (3,22), seguido de Banco Internacional (14,47), y Banco Itaú (4,20):

Comportamiento por respuesta a los reclamos

En cuanto al análisis de las respuestas que las empresas les entregan a los consumidores, al comparar los reclamos de ambos periodos, se destaca el aumento de las respuestas positivas o «proveedor acoge», pasando de un 58,4% el segundo semestre de 2014, a un 62,1% el segundo semestre de 2015.

A su vez, las respuestas desfavorables, esto es, «proveedor no acoge» y «proveedor no responde», descendieron desde un 41,6% en el segundo semestre de 2014, hasta un 37,9% el segundo semestre de 2015.

En particular, para observar el comportamiento de las entidades bancarias respecto de este ítem, el SERNAC realizó un análisis de respuesta desfavorable[2] en productos de deuda.

Bajo este parámetro, Banco Bice registró la mayor tasa de reclamos respondidos en forma desfavorable, con un 58,33% de los reclamos, mientras que BBVA fue la entidad bancaria que obtuvo la menor tasa, con un 13,32%.

  RANKING DE COMPORTAMIENTO DE LA BANCA PARA EL SEGUNDO SEMESTRE DEL 2015

• Banco Itaú muestra el mejor comportamiento, pues posee una baja tasa de reclamos y un bajo porcentaje de respuesta desfavorable en comparación con los otros resultados.
• BBVA y Consorcio muestran menores tasas de respuesta desfavorable a los reclamos en contraposición a las mayores tasas de reclamos, eso explica que se ubiquen en la zona inferior derecha del cuadrante que justamente refleja dicha situación.
• Banco Bice, no obstante tener una baja tasa de reclamos, tiene un nivel de respuesta desfavorable que está por encima del promedio.
• En cuanto a Banco Santander y BCI, debido a los resultados exhibidos en las tablas anteriores, aparecen dentro de la zona superior derecha del cuadrante, que muestra el sector donde se encuentran los proveedores con mayores niveles de reclamos y con mayores tasas de respuesta desfavorable.

Al posicionar gráficamente a cada entidad de acuerdo a sus resultados entre los ejes Tasa de Respuesta Desfavorable y Tasa de Reclamos, podemos observar que durante el segundo semestre de 2015, la tasa de reclamos promedio del mercado bancario fue de 9,03 reclamos por cada 10.000 deudores (línea naranja) y la tasa promedio de respuesta desfavorable fue del 37,9% (línea azul).

En definitiva, el ranking de comportamiento de la banca queda así:

Principales conclusiones

• Durante el segundo semestre del año 2015, del total de los reclamos recibidos por el SERNAC en contra del mercado financiero, un 39% se concentró en el sector bancario.
• En este período, la tasa de reclamos promedio del mercado bancario fue de 9,03 reclamos por cada 10.000 deudores, y la tasa promedio de respuestas desfavorables llegó a un 37,9%.
• Los productos financieros más reclamados contra la banca fueron los créditos de consumo (19%), cuentas corrientes (17,5%), y en tercer lugar las tarjetas de crédito (12,8%).
• Los motivos de los reclamos fueron debido a que las entidades bancarias no reversan cargos mal efectuados, por problemas relacionados con clonación y/o suplantación, y cobros improcedentes.
• BBVA y Consorcio registraron una baja tasa de respuesta desfavorable a los reclamos, en contraposición a los valores exhibidos en el índice de reclamos.
• Banco Bice, no obstante tener una baja tasa de reclamos, tiene un nivel de respuesta desfavorable que está por encima del promedio.
• Tras analizar el comportamiento de la banca, tanto respecto de la cantidad de reclamos como de las respuestas dadas a los consumidores, el ranking lo lideró Banco Itaú, pues obtuvo una baja tasa de reclamos y un bajo porcentaje de respuesta desfavorable.
• En cuanto a Banco Santander y BCI, se encuentran en la parte baja del ranking, al tener un desempeño combinado más bajo tanto en tasa de reclamos como en la tasa de respuesta desfavorable al consumidor.

 Derechos de los consumidores

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este ranking del sector bancario es importante, pues ayuda a transparentar el comportamiento que tienen las empresas cuando reciben un reclamo de parte de un consumidor.

“No es un aspecto menor, pues generalmente las empresas enfocan sus recursos en tratar de captar a nuevos clientes, pero no siempre invierten lo mismo en entregar un servicio de calidad cuando las personas tienen contratados sus servicios”, enfatizó la autoridad.

Dentro de los positivo de este ranking es que los reclamos en contra del mercado financiero han ido bajando, pasando de 27.300 durante el segundo semestre del 2014 a 24.500 durante el mismo período del 2015.

La autoridad enfatizó que las entidades bancarias deben mejorar sus estándares de atención ante los consumidores, pero la autoregulación no es suficiente, y se necesita que el Estado tenga más y mejores herramientas que ayuden a prevenir los incumplimientos.

Por su parte, el Ministro de Economía, Luis Felipe Céspedes, recalcó la necesidad de que el Congreso avance en las últimas etapas de la tramitación del proyecto de ley que fortalecerá los derechos de los consumidores, dotando al SERNAC de nuevas herramientas, como son las facultades fiscalizadoras y sancionatorias, que le permitirán prevenir los incumplimientos que todavía sufren los consumidores en este y otros mercados.

[1] Se consideró la cantidad de reclamos de cada entidad divididos por el número de deudores, multiplicado por 10.000.

[2] Se divide el número de reclamos que no fueron acogidos y no respondidos, por el número total de reclamos , multiplicado por 100.