• Ahora, en mayor número, los ciudadanos están dispuestos a ir hasta el sexto piso de la Intendencia de Valparaíso para reclamar cuando un mal producto o servicio les cause un mal rato. Las empresas de telecomunicaciones encabezan el ranking.

•  Increíble caso de niño intoxicado con un pollo de supermercado.

Por Marysol Bustamante.

Michael Briceño está sentado en Aníbal Pinto con sus dos hijos. Lleva una carpeta roja rebalsada de papeles, mientras el más pequeño de sus retoños juega alrededor de la pileta. “Estoy en proceso de demanda con el Sernac. Mi hijo, el año pasado, cuando tenía dos años de edad, se intoxicó con un pollo que compramos en un supermercado. Es celíaco y no puede comer muchos alimentos. Fue muy angustiante. Fue espantoso. Afortunadamente logramos sacarlo adelante, pero este es un tema por el que se alguien, en este caso la empresa, se tiene que hacer responsable”.

Briceño cuenta que comenzó a reclamar vía internet y luego, decidió acercarse personalmente, “ahí tuve respuesta más concreta y asesoría”. Explica que su pequeño, hoy de tres años, necesita comer carne diariamente debido a su condición celíaca – inflamación crónica  a la parte próxima del intestino delgado, que además se caracteriza por la incapacidad de asimilar alimentos con harina- , por lo que los dolores estomacales que sufrió fueron terribles. Desafortunadamente, esa vez comió pollo en mal estado, y se intoxicó, “casi se muere”, dice su padre.

En Valparaíso, en la oficina de la institución comentan que reciben miles de reclamos por los servicios de varios mercados. Es más, según cifras entregadas por la oficina regional de la institución, son cerca de 26 mil los reclamos recibidos a la fecha en lo que va corrido del año, cuyo 26,6% corresponde al mercado de las telecomunicaciones.

 Incluso, según el director nacional del Sernac Juan Antonio Peribonio, en su cuenta pública en abril del 2012, denominó el 2011 como “el año de los consumidores”. Según cifras publicadas en el portal del Servicio al Consumidor el 97% sabe de la existencia de la Ley del Consumidor y el 53% llama directamente a la empresa responsable del mal rato por un producto o servicio, números que evidencian que a los chilenos “no le vienen con cuentos”.

Ruth Gatica cuenta que hace unos años tuvo una larga disputa con una empresa telefónica que contrató bolsas y seguros que ella asevera,  jamás quiso aceptar ya que, “todo el manejo era por teléfono. Después de mucho pelear logré que me compensaran”.

Desde la oficina regional del Sernac, aseguran a través de un documento que “en el mercado telefónico, las dificultades se concentran en los cobros indebidos, tales como llamadas no reconocidas o cargos excesivos, los incumplimientos de las condiciones contratadas y las barreras para terminar anticipadamente el contrato”.

Locales comerciales y Retail

 Aldo Ugarte cuenta que hace un tiempo reclamó por una tetera que adquirió en una casa comercial. “Compré una tetera con mango plástico que costaba $8990. No pasaron ni quince días y quede con el mango en la mano, y como era de acero inoxidable, yo tenía que enviarla a la tienda. Fui donde hacían cambios y me dijeron que tenía que mandarla a Santiago, y después de quince días me darían la respuesta si la arreglaban, pero jamás dijeron que la cambiarían”.

Cuenta que se acercó al Sernac pero, desafortunadamente, concurrió a la hora equivocada y arregló la tetera con sus propias manos.  “Pesqué la tetera, perforé un hoyo e improvisé un mango. Santo remedio”.

Los reclamos a locales comerciales en la región de Valparaíso concentran el 18%. El Sernac de Valparaíso esgrimió que “en el mercado de los locales comerciales y retail, los reclamos recibidos en el Sernac apuntan mayoritariamente a los problemas para ejercer la garantía cuando el producto nuevo sale malo y se les impide cambiarlo o no le devuelven el dinero”.

Ugarte cuenta que prefirió no acercarse nuevamente al Sernac porque “era mucho por una tetera”. Sin embargo, el servicio aclaró y recordó que “en este sentido, es importante señalar que reclamar sirve y que los consumidores tienen derechos que deben ejercer. Entre ellos, el derecho a las cuentas claras y cobros justos. Esto es, pagar por el servicio efectivamente prestado o los productos adquiridos. Asimismo, los cobros por seguros o servicios o productos asociados,  deben haber sido expresamente aceptados por el consumidor”.

Devolución de productos y “3×3”

Según la ley del consumidor, existen días de días de plazo en que el comprador puede devolver un producto que simplemente no le gustó. Phillip Brown, parte del 97% que dice conocer la ley del consumidor, acudió a los tres días de haber comprado una bicicleta en el supermercado Líder para devolverla, ya que “los cambios no pasaban bien y la bici era muy pesada. Fui al mesón de atención al cliente y me devolvieron mi dinero. Fue muy fácil”.

 Desde el Sernac explican que el consumidor, al tener un problema con la garantía de un producto, tiene derecho al denominado “3×3”, que según explica el documento entregado a El Epicentro, que “los consumidores tienen derecho al «3×3» cuando compran un producto que salió malo o no cumple lo prometido. Es repararlo, cambiarlo por uno nuevo o recuperar lo pagado a su elección, durante los 3 primeros  meses de la compra”.

Brown cuenta que al momento de devolver su bicicleta, en el mesón del supermercado le explicaron que de pasar los primeros diez días después de la compra, el procedimiento habría sido distinto, porque entonces el producto debía pasar por servicio técnico.

El Sernac explica que “algunos productos como los electrodomésticos o automóviles, tienen una garantía voluntaria que extiende ese plazo, pero exige una primera revisión en el servicio técnico. Pero si vuelve a fallar después de reparado, tienen derecho a exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado como en la garantía legal”.

¿Por qué reclamaría al Sernac?

Fernando Ruiz y Marcos Frías nunca han tenido que quejarse ante el Sernac, pero aseguran que si tuvieran que hacerlo, sería contra las empresas de telecomunicaciones. Fernando Ruiz dice que “recurriría por un producto por el cual no estén respondiendo. Por lo que he visto, Sernac está bien evaluado”.

Marcos Frías por su parte, dice que si tuviera que quejarse sería por los servicios telefónicos, ya que “no me llegan las cuentas a tiempo, no cumplen con el servicio que cobran”.

Para hacer efectivo el reclamo, es imprescindible acercarse a la entidad, la cual explica su rol “cada  vez que un consumidor siente que sus derechos son vulnerados, puede recurrir al Sernac, e interponer su reclamo. Lo que hace el Sernac es buscar soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a tribunales: Si una empresa no entrega soluciones, deberá responder ante Tribunales”.

Justamente lo que espera Michael Briceño, uno de los 26 mil reclamos recibidos a la fecha en la región y padre del pequeño intoxicado con pollos comprados en un supermercado, es que la empresa responsable entregue soluciones o responda por los perjuicios provocados a su retoño.